La Norma ISO 9004:2018 y la aplicación del cuadro de mando integral para el éxito sostenido

Resumen

La relevancia de la calidad como variable competitiva ha motivado que las normas ISO se orienten cada vez más hacia el enfoque estratégico. En esta tendencia, la Norma ISO 9004, que en un principio era complementaria de la Norma ISO 9001 y se centraba en la mejora del desempeño, se convirtió a partir de la versión 2018 en una guía para lograr el éxito sostenido, con base en la estrategia y apoyada en la aplicación de los principios de la calidad a todo el ámbito organizativo. No obstante, esta norma ofrece un cúmulo de orientaciones numerosas y fragmentadas, sin indicar la forma en que se articulan las mismas para lograr el resultado propuesto, por lo cual, se requiere utilizar herramientas que permitan visibilizar el esquema de vinculación entre los lineamientos de la Norma ISO 9004:2018 para logar el éxito sostenido, lo que favorecería la aplicabilidad de dicho estándar. En tal sentido, este trabajo de carácter documental y analítico, basado en la revisión bibliográfica, propone utilizar el modelo del Cuadro de Mando Integral (CMI) para desentrañar la cadena de causalidad que entrelaza las orientaciones contenidas en la misma. A tales fines, se traducen estas directrices a la expresión de objetivos y se vinculan mediante un mapa estratégico. El trabajo concluye que el CMI resulta eficaz para articular los lineamientos de la Norma ISO 9004:2018 en un esquema de causalidad que permita simplificar su aplicación, visibilizar sus resultados y vincularla al sistema de gestión estratégica de la organización.